“”、!:;。, 满意度超99%“途致”靠什么?-热点聚焦-第一旅游网 中国智慧旅游先锋网站
欢迎来到第一旅游网!
当前位置: 首页 * 首页 * 热点聚焦
满意度超99%“途致”靠什么?
第一旅游网:..      发布时间:2018-01-16      字号:【

  记者张宇

  日前,途牛对外发布会员服务品牌“途致”年度数据:2017年,途致累计服务人次达360万。与此同时,通过不断升级会员权益、创新“会员日”和“途致周”营销模式、推广途致专线团等多种举措,途致客户满意度持续保持在99%以上。

  在消费升级大趋势下,游客对出游的服务和体验更加注重,这就要求旅游企业在服务上进一步升级。基于此,2016年3月,途牛推出会员服务品牌“途致”,旨在为途牛五星及以上会员提供极致服务,满足客户个性化、差异化需求。升级会员权益,在专属顾问、“牛到家”、WIFI特权、白金和钻石会员享受0元送机等权益基础上,还增加了五大专属服务:积分兑换机票快递、国内机场贵宾室(国内长线)候机、健康体检、生日蛋糕券、生日专属优惠券。这些极致的服务,使得途致满意度持续保持在99%以上。

  “通过建立包括途致贵宾会员服务在内的多层次会员专属服务体系,途牛不仅可以用心服务好客户的每张订单,更能站在客户视角,为其提供长期的旅游顾问服务。”途牛相关负责人表示,专属会员服务与专业订单服务结合在一起,形成了途牛差异化的客户服务能力,同时通过与系统的结合,客户服务效率得到大幅的提升,有效提高了老客户的复购率。2017年前三季度,途牛老客户交易额占比已经达到60%左右。

  2017年,途致不仅为客户提供了丰富多样的专属权益,还坚持打造“会员日”、“途致周”等创新营销模式,给客户带来了更多出游实惠和更好的出游体验。

  每月16日为途牛“会员日”,已成为会员们固定的狂欢盛宴。这一天,途牛会为会员们送上专属特惠产品、优惠立减券、抽奖互动等。自开展以来,途牛“会员日” 销售业绩屡创新高,继2016年716会员日单日交易额突破两亿元后,2017年616会员日全天销售额达2.28亿元。其中,途致会员贡献额首破 3500万元,占单日交易额的15.7%,占途牛老客户交易额的23.4%。

  针对途致会员,途牛还开展了专属营销活动。从2016 年10月起,途牛将每个月的最后7天设为“途致周”,除了一系列权益礼包,“途致周”还精选众多优质旅游产品供途致会员选择。途致极致的服务以及更多的出游实惠,助推2017年7月途致周销售额突破1.34亿元。

  截至目前,占途牛老客户数量5.2%的途致会员,贡献的交易额占老客户整体交易额的29.8%,充分彰显了途致的品牌价值。

  为了进一步提升会员体验,途致精选途牛高品质跟团游产品品牌“牛人专线”畅销产品,推出只面向途致会员的专线团。

  途致专线团目前已成功发团5个,收客逾百人,涉及澳新、美国、加拿大等热门方向。舒适的线路行程设计、热情的领队服务和专属顾问的全程服务,让专线团赢得了客人的一致好评。

  途牛旅游网会员事业部总经理徐娟表示,途致专线团的成功离不开优质的“牛人专线”产品和细致的服务。途牛为专线团配备了服务多年、拥有较高口碑的金牌领队带团出游;在出游前,由途牛客服建立微信群,提供咨询沟通服务;在出游中,途致会员也享受到一系列专属服务,比如优先办理入住、酒店专属果盘、酒店消费打折券、当地特色小食、专享WIFI、免费赠送一个景点游览等。

  “下力气维护好会员,让会员真正满意,从而形成服务口碑,才能够吸引更多新用户和复购。未来,途牛将在升级服务、提高客户体验上不断努力,继续践行‘让旅游更简单’的使命。”徐娟表示。

  徐娟表示:“服务是在线旅游的生命线,2017年,途致坚持‘客户第一’准则,在客户服务上取得了一些阶段性成果。在2018年,途致将持续创新,推出更多优质产品和服务,持续提升会员满意度和信赖度。”

来源:中国旅游报 责任编辑:张碧华

(关键词:)