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旅游目的地简报

2017-12-06 17:24| 来源:www.cts2008.com

2017年“十一”黄金周

旅游目的地监管工作综述

 

    因“国庆”、“中秋”双节叠加,今年迎来了8天的“超长黄金周”,杭州也进入了传统的秋季旅游旺季。假日期间,天气持续晴好,气候宜人,游客来杭旅游热情高涨,全市节日气氛浓郁。市旅游目的地协调小组各成员单位加强旅游环境秩序综合整治,市旅联办组织开展了联合执法及市场检查,各涉旅部门加强值班,及时妥善处理各类涉旅投诉,积极化解旅游纠纷,假日期间未发生重大旅游服务质量投诉和旅游安全事故,全市旅游市场安全、有序、文明、和谐。

  一、周密组织,做好迎战黄金周准备工作

  市领导对假日旅游市场秩序监管工作十分重视, 922日,王宏副市长带队专题调研检查旅游安全和市场秩序,先后调研检查了城站火车站、龙翔桥地铁站、湖滨景区、雷峰塔景区的旅游环境秩序和安全管理情况,看望了市旅游目的地环境秩序集中整治工作组、湖滨派出所全体人员,并就“十一”黄金周市场监管工作提出了要求。市旅委在节前召开“平安旅游”工作部署会,张鸿斌主任传达了全省旅游市场秩序集中整治工作会议精神,对“十一”黄金周期间全市旅游市场秩序整治提出要求,强调要全市“一盘棋”抓好旅游市场综合监管,始终保持高压严管态势,着力推进旅游市场秩序的全面整治;要周密部署强化黄金周假日值班值守,做到“四个确保”,实现假日旅游“安全、质量、秩序、效益”四统一目标。市旅游目的地管理工作协调小组下发了《秋季旅游旺季西湖景区环境秩序专项整治方案》、《关于加强中秋、 “十一”黄金周期间旅游目的地环境秩序综合监管的通知》,并专门召开联席会议,研究布置假日期间旅游市场监管工作,要求各成员单位组织到位、人员到位、监管到位

   黄金周前夕,市旅联办组织公安、工商、物价、质监等部门,对旅游购物商店的规范经营情况进行联合整治;运管、旅游部门联合,对临安、桐庐、淳安、建德等区、县(市)旅行社规范用车情况进行集中检查;市旅委组织对杭州“一日游”市场进行明查暗访。

  二、有诉必应,各类旅游投诉得到妥善处理

  假日期间,市、区两级严格实行领导带班制和24小时旅游投诉值班制,确保电话、网络、微博微信等旅游投诉渠道始终畅通,值班人员及时妥善处理各类涉旅投诉,有效地化解矛盾纠纷,为游客排忧解难,维护了游客合法权益,积极营造和谐文明的旅游环境。市旅委值班室共接到各类涉旅投诉57起,同比去年下降7%。其中,旅行社及导游投诉32起,占投诉总量的56%;景区景点投诉18起,占投诉总量的32%;宾馆饭店投诉7起,占投诉总量的12%。所有投诉均得到妥善处理,未发生重大旅游服务质量投诉及群体性事件。

  今年“十一”黄金周旅游投诉呈现以下几个特点:一是旅行社团队游投诉比例持续减少。随着“大众旅游”时代的到来,涉及旅行社的投诉中,针对团队游的投诉数量持续减少,而反映旅行社提供订票、订车等自由行服务过程中出现的服务质量问题成为投诉“新热点”。游客通过冒用“中国国旅总社”、“中青旅”等名义的旅游小广告,报名参加旅游,投诉接待服务质量差的案件有4件,需要在今后的市场监管过程中,探索对此类问题的根治措施。二是景区拥堵类投诉下降明显。由于后峰会效应和国庆、中秋假期叠加,西湖、西溪湿地、宋城等热门景区,游客蜂拥而至,对景区接待和服务质量提出了严峻考验。各景区制订预案,强化管理,提高流量管控水平,今年反映景区拥堵管理不善问题的投诉减少,同比去年下降47%。景区投诉多集中于收费及服务质量问题,例如对景区停车收费,门票优惠政策的执行和景区工作人员服务态度等问题的投诉。三是反映宾馆工作人员态度问题投诉有所上升。反映宾馆工作人员服务态度的问题成为投诉焦点,发生多起针对宾馆大堂服务人员的投诉,希望宾馆能始终坚持“服务第一”的理念,加强对员工服务质量的培训,为游客提供优质、舒适的服务。另外,游客对取消预定,宾馆要收取全额的房费不满仍是假日期间宾馆投诉的热点,宾馆饭店及提供预定服务的在线网站应在游客预定时,明确告知取消预定的违约损失。

  三、联动巡查,加强旅游目的地环境秩序联合整治

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